D. 10/12/2004 n. 278/04/CSP

8. I dati di cui al presente articolo sono contestualmente inviati anche all'indirizzo di posta elettronica dvecqos@agcom.it indicando in oggetto il titolo della presente direttiva.

Art. 18. - Indennizzi e rimborsi

1. I fornitori di servizi di televisione a pagamento fissano ed indicano nelle carte dei servizi e nella documentazione di fatturazione le procedure per ottenere indennizzi e rimborsi specificando

a) i casi di indennizzo a richiesta e di eventuale indennizzo automatico

b) gli importi previsti per gli indennizzi relativi a ciascuna fattispecie o i parametri per determinarli univocamente

c) le modalità ed i tempi con i quali vengono corrisposti gli indennizzi dovuti.

Art. 19. - Disposizioni transitorie e finali

1. I fornitori di servizi di televisione a pagamento adeguano le proprie carte dei servizi alle disposizioni di cui alla presente direttiva entro sessanta giorni dalla sua entrata in vigore.

2. Per il primo anno di applicazione della direttiva la fissazione degli obiettivi di cui all'art. 17 è facoltativa, fermi restando gli altri adempimenti ivi definiti.

3. I fornitori di servizi di televisione a pagamento presentano all'Autorità entro il 31 dicembre 2005, un resoconto sull'esperienza maturata con riguardo all'applicazione della direttiva stessa ed in particolare degli indicatori di cui agli allegati da 1 a 5 anche al fine di valutare una possibile revisione della presente direttiva.

4. In caso di mancata osservanza della presente direttiva si applicano le sanzioni previste dalla normativa vigente. Allegato 1 (art. 17 comma 4) TEMPO DI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO Definizione dell'indicatore: tempo misurato in giorni solari che intercorre tra il giorno dell'ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l'uso, inclusa la funzionalità di eventuali apparati installati dall'operatore. Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio. Periodi di riferimento per la valutazione dell'indicatore: 1° gennaio-30 giugno

- 1° semestre; 1° luglio-31 dicembre - 2° semestre; 1° gennaio-31 dicembre

- annuale. Rilevazione dei dati: censuaria - raccolta di tutti gli ordini validi pervenuti nel periodo di rilevazione considerato. N.B. un servizio s'intende disponibile per l'uso quando è funzionante e quindi quando anche eventuali apparati installati dall'operatore presso il domicilio dell'utente sono funzionanti. Per le sole misure a) e b2), sono esclusi i casi in cui il ritardo rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto non dipende dalla volontà dell'operatore che fornisce il servizio diretto, quali

a) assenza del cliente o inaccessibilità dei locali al momento dell'appuntamento concordato

b) rinvio richiesto dal cliente o dall'altro operatore di accesso che fornisce la struttura

c) necessità di autorizzazioni da parte di pubbliche amministrazioni o di soggetti terzi. Periodi di rilevazione: 1° gennaio-30 giugno - 1° semestre; 1° luglio-31 dicembre

- 2° semestre; 1° gennaio-31 dicembre - annuale. Misure

a) Percentili 1' 95% e 99% del tempo di attivazione del servizio; b1) Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente (per servizi diretti forniti con proprie strutture); b2) Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto (per servizi diretti forniti utilizzando strutture di altro operatore di accesso). Unità di misura: per la misura a) giorni solari; per le misure b1) e b2) Valore percentuale. Indicazioni obbligatorie

a) orari in cui gli ordini possono essere presi

b) nel caso in cui l'operatore indichi un'accuratezza standard per gli ap puntamenti (es. un'ora, due ore, etc.), tale dato deve essere fornito. Rapporti, dati separati per

a) allacciamenti per servizi diretti forniti con proprie strutture

b) servizi diretti forniti utilizzando strutture di altro operatore di accesso. Date d'invio dei rapporti all'Autorità: 1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30 settembre); 2° semestre - 1° luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo); annuale 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno. (1) Il percentile 95% del tempo di attivazione del servizio è il tempo massimo entro il quale sono effettuate le attivazioni del servizio del 95% delle richieste. Ovvero, il 95% delle attivazioni sono eseguite con un tempo non superiore al «percentile 95%», mentre il rimanente 5% delle attivazioni sono eseguite con un tempo superiore al «percentile 95%». Allegato 2 (art. 17 comma 4) TEMPI DI RISPOSTA ALLE CHIAMATE AI SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI DELL'OPERATORE Definizione dell'indicatore: intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete del numero di assistenza completo e l'istante in cui l'operatore umano risponde all'utente per fornire il servizio richiesto. Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio. Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore: 1° gennaio-30 giugno - 1° semestre; 1° luglio-31 dicembre - 2° semestre; 1° gennaio-31 dicembre - annuale. Rilevazione dei dati, sono possibili due alternative

a) censuaria - tutte le chiamate entranti a servizi tramite operatore nel periodo di campionamento

b) campionaria - sulla base di un campione significativo delle chiamate entranti a servizi tramite operatore nel periodo di campionamento. N.B. - Sono inclusi i tempi di attesa dovuti a operatore occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica che precedono il colloquio con l'operatore. Non sono inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte dell'operatore (per esempio il periodo di colloquio tra operatore e utente). Il tempo di instaurazione del collegamento dal NTP al «call center», può essere omesso e in tal caso va indicata l'omissione. Quando un operatore affida il servizio a terze parti, l'operatore mantiene la responsabilità di fornitura dei dati sulla qualità, ma può affidare la misurazione alla terza parte, la quale dovrà fare misure separate per ciascun operatore con cui ha contratti. Nel caso in cui le rilevazioni siano basate su campioni, questi devono essere scelti in modo casuale e tali da essere statisticamente indipendenti. Il numero minimo di campioni deve essere tale da garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto tra intervallo di confidenza e media) non superiore al 10% con un intervallo di confidenza del 95%. Periodi di rilevazione: 1° gennaio-30 giugno - 1° semestre; 1° luglio-31 dicembre

- 2° semestre; 1° gennaio-31 dicembre - annuale. Misure

a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti

b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi. Unità di misura: per la misura a) secondi; per la misura b) Valore percentuale. Indicazioni obbligatorie

a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli previsti

b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su base campio naria). Date d'invio dei rapporti all'Autorità: 1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30 settembre); 2° semestre - 1° luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo); annuale 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno. Allegato 3 (art. 17 comma 4) FATTURE CONTESTATE Definizione dell'indicatore: la percentuale di fatture per cui l'utente ha recla mato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall'operatore e tracciabi le) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Obbligatorietà dell'indicatore: facoltativo per il primo anno di attuazione della delibera (2005) ed obbligatorio dal secondo anno in poi. Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore: 1° gennaio-31 dicem bre - annuale. Rilevazione dei dati: censuaria -tutti i reclami ricevuti nel periodo di osservazione indipendentemente dalla fondatezza del reclamo. Periodi di rilevazione: 1° gennaio-31 dicembre - annuale. Misura: rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo. Unità di misura: valore percentuale. Date d'invio dei rapporti all'Autorità: annuale 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno. Allegato 4 (art. 17 comma 4) ACCURATEZZA DELLE FATTURAZIONE Definizione dell'indicatore: la percentuale di fatture con rettifica di precedenti fatture rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio. Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore: 1° gennaio-31 dicembre

- annuale. Rilevazione dei dati: censuaria - tutte le fatture che riportano una correzione di precedenti fatture, indipendentemente dal periodo a cui si riferisce la fattura errata, emesse nel periodo di osservazione. Periodi rilevazione: 1° gennaio-31 dicembre - annuale. Misura: rapporto tra il numero delle fatture che riportano una rettifica di precedenti fatture emesse nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo. N.B. - La percentuale è calcolata considerando tutte le fatture che riportano una correzione di precedenti fatture, indipendentemente dal periodo a cui si riferisce la fattura errata, e il numero di fatture emesse nel periodo considerato. Unità di misura: valore percentuale. Rapporti: dati riferiti alle fatture emesse. Date d'invio dei rapporti all'Autorità: annuale 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno. Allegato 5 (art. 17 comma 4) DISPONIBILITA' DEL SERVIZIO Definizione dell'indicatore: percentuale di indisponibilità del servizio e tempo medio di disponibilità. Obbligatorietà dell'indicatore: facoltativo per il primo anno di attuazione della delibera (2005) ed obbligatorio dal secondo anno in poi. Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore: 1° gennaio-31 dicembre

- annuale. Rilevazione dei dati, sono possibili due alternative:

1) censuaria - sulla base di tutti i dati rilevati, ovvero di tutti i cambiamenti di stato da disponibilità a indisponibilità del servizio e viceversa;

2) campionaria - su base di misurazioni effettuate su base campionaria. N.B. - Nel caso si utilizzasse il secondo metodo, i campioni devono essere scelti in modo casuale e distribuiti in maniera uniforme sul territorio. Il numero minimo di campioni deve essere tale da garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto tra intervallo di confidenza e media) non superiore al 10% considerando un intervallo di confidenza del 95%. Nel caso il servizio sia fornito via satellite, il metodo di misura è il primo. Negli altri casi si possono utilizzare entrambe i metodi. Periodi di rilevazione: 1° gennaio-31 dicembre - annuale. Misure

a) indisponibilità media del servizio misurata in (ore/anno)

b) tempo medio tra due indisponibilità del servizio. N.B. - Il servizio può essere in uno stato di disponibilità o indisponibilità. Un servizio è nello stato di disponibilità quando è usufruibile dall'abbonato. La misura a) è data dalla somma dei periodi di disponibilità ininterrotta durante il periodo di osservazione diviso il periodo di osservazione stesso. Mentre la misura b) fornisce il valore medio dei periodi di indisponibilità del servizio. Unità di misura: per la misura

a) ore/anno; per la misura

b) giorni solari. Date d'invio dei rapporti all'Autorità: 1° semestre: 1° gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30 settembre) 2° semestre: 1° luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo) annuale: 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.